Au sein de la Direction des Services Numériques et du pôle Support Accueil, en tant qu'agent de gestion assistance informatique, vous êtes responsable de l’accueil téléphonique des utilisateurs, de la création et du suivi des tickets d’incidents dans l’outil ITSM et du traitement de ceux-ci au niveau 1 et éventuellement au niveau 2.
Vous assurez le 1er contact utilisateurs dans la réponse aux incidents informatiques et assurer le suivi direct des tickets jusqu’à résolution (N1), ou le transfert vers les équipes concernées (N2 / N3).
Vous jouez un rôle clé dans la satisfaction des utilisateurs en assurant un support rapide et efficace.
Ce rôle nécessite un sens aigu du contact usagers, une forte capacité pédagogique, une aisance relationnelle et une rigueur intellectuelle dans l’application des processus d’aide à la résolution d’incidents.
Sous la direction du « Responsable du Pôle – Support Accueil », vous fournissez une assistance technique de premier niveau (N1, éventuellement N2) aux utilisateurs et contribuez à la gestion des demandes et des incidents informatiques, en conformité avec la vision de la collectivité.
o Vous accueillez les utilisateurs à la DSN en présentiel ou par téléphone et répondez à leurs demandes d'assistance
o Vous fournissez un support technique de premier niveau pour les problèmes informatiques courants (connexion réseau, accès aux applications, pb authentification ou impression…)
o Vous orientez les tickets des utilisateurs vers les pôles DSN adéquats en cas de besoins
o Vous enregistrez et suivez les tickets d'incidents et de demandes dans l'outil de gestion du support ITSM
o Vous assurez le suivi des tickets jusqu'à leur résolution et informer les utilisateurs de l'état d'avancement
o Vous documentez les solutions apportées et les actions entreprises pour chaque ticket
o Vous participez à l'amélioration des processus de support en proposant des solutions pour optimiser le traitement des demandes
o Vous recueillez les retours des utilisateurs pour identifier les axes d'amélioration
o Vous contribuez à la mise en place de nouvelles procédures ou outils pour améliorer la qualité du service
o Vous diagnostiquez et résolvez les incidents courants liés aux équipements informatiques (ordinateurs, imprimantes, réseaux…) et aux logiciels bureautiques uniquement
o Vous effectuez des interventions de base sur les équipements PC (installation, configuration, dépannage)
o Vous escaladez les incidents complexes vers les pôles techniques spécialisées
o Vous renseignez et maintenez à jour les informations dans la base de données de configuration CMDB
o Vous participez à la gestion des demandes administratives liées au support informatique (création/verrouillage de comptes, gestion des accès, renouvellement de mots de passe...)
o Vous assurez la mise à jour des informations utilisateurs dans les systèmes de gestion
- Vous avez une bonne culture des environnements « postes clients » et de leurs dysfonctionnements associés
- Vous avez une bonne connaissance des outils bureautiques
- Vous disposez de bonnes connaissances dans les processus de résolution d’incidents
- Vous avez une aisance de communication et relationnel avec les utilisateurs
- Vous êtes patient et pédagogique
- Vous avez une capacité à travailler en équipe et une bonne gestion du stress
- Vous disposez d’un esprit d'analyse et de résolution de problèmes
- Vous êtes autonome et curieux des nouvelles technologies
• Niveau CAP/BEP
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